SDK proporciona celeridade à solução de problemas
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Há exatamente um ano que o Service Desk (SDK) começou a funcionar no Poder Judiciário e já atinge a média de 3,5 mil atendimentos por mês e mais de 90% de satisfação entre os cinco mil usuários. O SDK foi disponibilizado aos servidores para solicitação de serviços da Coordenadoria de Tecnologia da Informação (CTI), que varia entre a resolução de problemas nos computadores e o esclarecimento de dúvidas na utilização de algum sistema.
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O SDK pode ser acessado no endereço eletrônico sdk.tjmt.jus.br ou pela Intranet do Poder Judiciário, clicando no banner que fica no canto direito superior da tela. Lá o servidor faz um breve relato do que está acontecendo, coloca o telefone de contato e aguarda o retorno da TI.
O sistema tem proporcionado maior economia com custos telefônicos, evitado a contratação de serviços de assistência local e ainda tem garantido maior celeridade na resolução dos problemas. Assim que é registrado o chamado no SDK, a equipe da TI tem prazo de 15 minutos para ligar para o usuário em busca de mais detalhes sobre o problema ocorrido e até uma hora para solucionar a questão.
| O assessor da Coordenadoria de Tecnologia da Informação, Pablo Marquesi, ressalta que o sistema facilita muito a rotina dos servidores, principalmente daqueles que trabalham nas comarcas do interior. “Não precisa pedir ligação para o PABX para poder falar com a gente, não precisa ficar esperando na linha para ser atendido e nem decorar números de telefones e atendentes”, salientou. | |
Ele pontua que a maioria das demandas é atendida sem que o técnico saia do seu local de trabalho, apenas com o auxílio da assistência remota. Assim há grande economia de tempo e dinheiro. Apenas quando o computador do usuário não ligar é que o funcionário da TI se dirige até o setor e, no caso das comarcas do interior, o equipamento é enviado para o Tribunal de Justiça para o conserto.
O Service Desk vem sendo aprimorado continuamente graças à ferramenta fornecida para que o servidor avalie o chamado. Pablo observa que ao qualificar como ‘ótimo’, ‘bom’ ou ‘ruim’, o servidor deve observar a qualidade do atendimento e não do produto.
| Novas ferramentas de apoio estão sendo lançadas para aprimorar o Service Desk. A mais recente é a Central Telefônica pelo sistema voIP. Ela funciona pelo número (65) 3617-3900. Conforme o supervisor de atendimento, Neymar Moura de Carvalho, a Central já está disponível há três meses no TJMT, mas muitos ainda não têm conhecimento da sua existência. | |
Conforme o servidor responsável, a Central deverá ser expandida para as comarcas do interior. O objetivo é evitar o congestionamento nas linhas telefônicas, tendo em vista que uma gravação informa o cliente a posição em que ele está na fila e o tempo que vai demorar para ser atendido. “Com o Service Desk conseguimos restabelecer o sistema de internet o mais breve possível e evitar que o funcionamento do Judiciário seja interrompido”, resumiu Neymar Carvalho.
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Fotos: Jocil Serra/Agência Phocus
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